يسود العلاقة التي تربط المواطن بمسدي الخدمة أو العاملين بالوظيفة العمومية، في غالبية الأحيان توتر وعدم تفاهم. ويحتد فيها الخلاف ويتصاعد في العديد من المناسبات نحو أعمال عنف من الجهتين.
ويشتكي التونسيون والتونسيات من سوء معاملة وتقزيم وتقليل من القيمة وتعقيد في الإجراءات من قبل عدد من موظفي الخدمات.
وأمام حالة الانفتاح الرقمي تحولت مواقع التواصل الاجتماعي إلى فضاء جديد لعرض هذه التجاوزات ووضعيات التقصير والاعتداءات التي يتعرض لها المواطن في هذه الإدارة أو ذلك الفضاء في ظل غياب شبه كلي للجهاز الرقابي والإداري وخطتي الموفق الإداري والمواطن الرقيب.
ولا يعد الاعتداء الجسدي الذي تعرض له أحد المواطنين على يد أعوان إحدى محطات النقل بالعاصمة في اليومين الأخيرين استثناء فكثيرة هي «الفيديوهات» التي نقلت سوء معاملة وتقليل من القيمة وسب وشتم أمام شباك استخراج وثائق رسمية أو تعمد المماطلة والاستهتار التي يظهرها الموظفون لطالب الخدمة. وإجرائيا، يكون مسار متابعة أو تقديم شكاية من قبل المواطن في ما يهم اعتداء من قبل موظف عمومي بما في ذلك الجهاز الأمني، طويل وصعب ولا يعلم الكثيرون ما هي الجهة التي يتوجهون لها من أجل تقديم الشكاية وحتى مع تقديمها يكون تحرك الإدارة بطيء. في المقابل يتم التسريع في القضايا التي يكون فيها الضحية موظف عمومي آو أمني ويتم التسريع في قضية متابعة المواطن بتهمة الاعتداء على موظف عمومي أثناء أداء مهامه طبقا للفصل 125 من المجلة الجزائية الذي ينص على أنه «يعاقب بالسجن مدة عام وبخطية قدرها مائة وعشرون دينارا كل من يهضم جانب موظف عمومي، أو شبهه بالقول، أو الإشارة، أو التهديد، حال مباشرته وظيفته، أو بمناسبة مباشرتها».
ويعرف الموظف العمومي على أنه «كل شخص تعهد إليه صلاحيات السلطة العامة أو يعمل لدى مصلحة من مصالح الدولة أو جماعة محلية أو مؤسسة عمومية أو منشأة عمومية أو غيرها من الذوات التي تساهم في تسيير مرفق عمومي.»
ويعتبر لطفي الرياحي رئيس «المنظمة التونسية لإرشاد المستهلك»، أن حالة التوتر والضغط العام الذي يعيشه الجميع يشكل إطارا محفزا على الخلاف والعنف. ومن المهم العمل على التحكم في الذات من الجانبين حتى لا نصل إلى رؤية مشاهد على غرار ما تم نشره في محطة نقل الحافلات.
وبين الرياحي أنه من الضروري اليوم العمل على تدعيم خطط الرقابة ومنها المواطن الرقيب والموافق الإداري، فضلا عن متابعة التقارير الصادرة عن الهياكل الرقابية التي تقدم سنويا إلى مؤسسات الدولة وتكشف وتعرض الهنات والإشكاليات المطروحة داخل كل مؤسسة.
ويرى رئيس «المنظمة التونسية لإرشاد المستهلك» أن من حق المواطن أن يعرف آليات تقديم الشكاوي ومتابعتها ومآلاتها داخل مختلف هياكل المرفق العمومي وهو أمر يتنزل في إطار مبدأ الشفافية والحوكمة.
وحسب مدونة السلوك الصادرة سنة 2014 والتي قدمت أسس تعامل وقواعد علاقة أعوان الوظيفة العمومية بمستعمل المرفق العمومي. «يقوم أعوان مؤسسة التوفيق (الوظيفة العمومية) بإسداء خدمات لفائدة مستعملي مرفق التوفيق بكل جدية وكفاءة في إطار احترام علوية القانون ومقتضيات المصلحة العامة واستمرارية المرفق العام». ويخضع ذلك إلى 8 نقاط وهي: أولها: «يعامل أعوان مؤسسة التوفيق مستعملي مرفق التوفيق بكل احترام». وثانيها «يحرص أعوان مؤسسة التوفيق على حسن استقبال المرتفقين والإنصات إليهم بكل جدية وتسهيل متابعة عرائضهم وإرشادهم كلما اقتضى الأمر ذلك وبذل العناية اللازمة لتمكينهم من حقوقهم باعتماد مبدإ الإنصاف». وثالثها: «يحرص أعوان مؤسسة التوفيق على أن يكونوا متفرغين لخدمة المرتفقين ومعالجة عرائضهم في الآجال القانونية». ورابعها: «يحترم أعوان مؤسسة التوفيق حقوق ومصالح مستعملي المرفق العام ويحرصون على معاملتهم على قدم المساواة دون تمييز على أساس العرق أو الجنس أو الجنسية أو الدين أو المعتقد أو الرأي السياسي أو الانتماء الجهوي أو الثروة أو المركز الوظيفي أو أي شكل من أشكال التمييز». وخامسها: «يمتنع أعوان مؤسسة التوفيق عند القيام بوظائفهم عن أي تصرف قد يؤدي إلى الإضرار بشخص أو مجموعة أشخاص أو هيئة ما ويحرصون على مراعاة حقوق الغير ومصالحه المشروعة». وسادسها: «يولي أعوان مؤسسة التوفيق عناية خاصة بالأشخاص ذوي الاحتياجات الخصوصية ويحرصون على تقديم العون والمساعدة اللازمين لهم». وسابعها: «يعمل أعوان مؤسسة التوفيق على تمكين المرتفقين من النفاذ إلى الوثائق الإدارية في حدود صلاحياتهم وطبقا للتشريع الجاري به العمل».
وأخيرا «يمتنع أعوان مؤسسة التوفيق عن تسريب المعطيات والمعلومات الشخصية الخاصة بمستعملي مرفق التوفيق التي اطلعوا عليها بمناسبة القيام بوظيفتهم وعن استعمالها لغايات غير مهنية.»
ورسميا لا توجد معطيات كمية أو نوعية تشخص الأشكال القائم بين المواطن والموظف العمومي. وحتى القضايا المرفوعة من الجانبين لا يمكن متابعتها بشكل معزول نظرا لأنها تدرج ضمن قضايا الحق العام أو تتم متابعتها إداريا ولا تقدم الهياكل الرسمية الحكومية تقارير في الغرض.
ريم سوودي
يسود العلاقة التي تربط المواطن بمسدي الخدمة أو العاملين بالوظيفة العمومية، في غالبية الأحيان توتر وعدم تفاهم. ويحتد فيها الخلاف ويتصاعد في العديد من المناسبات نحو أعمال عنف من الجهتين.
ويشتكي التونسيون والتونسيات من سوء معاملة وتقزيم وتقليل من القيمة وتعقيد في الإجراءات من قبل عدد من موظفي الخدمات.
وأمام حالة الانفتاح الرقمي تحولت مواقع التواصل الاجتماعي إلى فضاء جديد لعرض هذه التجاوزات ووضعيات التقصير والاعتداءات التي يتعرض لها المواطن في هذه الإدارة أو ذلك الفضاء في ظل غياب شبه كلي للجهاز الرقابي والإداري وخطتي الموفق الإداري والمواطن الرقيب.
ولا يعد الاعتداء الجسدي الذي تعرض له أحد المواطنين على يد أعوان إحدى محطات النقل بالعاصمة في اليومين الأخيرين استثناء فكثيرة هي «الفيديوهات» التي نقلت سوء معاملة وتقليل من القيمة وسب وشتم أمام شباك استخراج وثائق رسمية أو تعمد المماطلة والاستهتار التي يظهرها الموظفون لطالب الخدمة. وإجرائيا، يكون مسار متابعة أو تقديم شكاية من قبل المواطن في ما يهم اعتداء من قبل موظف عمومي بما في ذلك الجهاز الأمني، طويل وصعب ولا يعلم الكثيرون ما هي الجهة التي يتوجهون لها من أجل تقديم الشكاية وحتى مع تقديمها يكون تحرك الإدارة بطيء. في المقابل يتم التسريع في القضايا التي يكون فيها الضحية موظف عمومي آو أمني ويتم التسريع في قضية متابعة المواطن بتهمة الاعتداء على موظف عمومي أثناء أداء مهامه طبقا للفصل 125 من المجلة الجزائية الذي ينص على أنه «يعاقب بالسجن مدة عام وبخطية قدرها مائة وعشرون دينارا كل من يهضم جانب موظف عمومي، أو شبهه بالقول، أو الإشارة، أو التهديد، حال مباشرته وظيفته، أو بمناسبة مباشرتها».
ويعرف الموظف العمومي على أنه «كل شخص تعهد إليه صلاحيات السلطة العامة أو يعمل لدى مصلحة من مصالح الدولة أو جماعة محلية أو مؤسسة عمومية أو منشأة عمومية أو غيرها من الذوات التي تساهم في تسيير مرفق عمومي.»
ويعتبر لطفي الرياحي رئيس «المنظمة التونسية لإرشاد المستهلك»، أن حالة التوتر والضغط العام الذي يعيشه الجميع يشكل إطارا محفزا على الخلاف والعنف. ومن المهم العمل على التحكم في الذات من الجانبين حتى لا نصل إلى رؤية مشاهد على غرار ما تم نشره في محطة نقل الحافلات.
وبين الرياحي أنه من الضروري اليوم العمل على تدعيم خطط الرقابة ومنها المواطن الرقيب والموافق الإداري، فضلا عن متابعة التقارير الصادرة عن الهياكل الرقابية التي تقدم سنويا إلى مؤسسات الدولة وتكشف وتعرض الهنات والإشكاليات المطروحة داخل كل مؤسسة.
ويرى رئيس «المنظمة التونسية لإرشاد المستهلك» أن من حق المواطن أن يعرف آليات تقديم الشكاوي ومتابعتها ومآلاتها داخل مختلف هياكل المرفق العمومي وهو أمر يتنزل في إطار مبدأ الشفافية والحوكمة.
وحسب مدونة السلوك الصادرة سنة 2014 والتي قدمت أسس تعامل وقواعد علاقة أعوان الوظيفة العمومية بمستعمل المرفق العمومي. «يقوم أعوان مؤسسة التوفيق (الوظيفة العمومية) بإسداء خدمات لفائدة مستعملي مرفق التوفيق بكل جدية وكفاءة في إطار احترام علوية القانون ومقتضيات المصلحة العامة واستمرارية المرفق العام». ويخضع ذلك إلى 8 نقاط وهي: أولها: «يعامل أعوان مؤسسة التوفيق مستعملي مرفق التوفيق بكل احترام». وثانيها «يحرص أعوان مؤسسة التوفيق على حسن استقبال المرتفقين والإنصات إليهم بكل جدية وتسهيل متابعة عرائضهم وإرشادهم كلما اقتضى الأمر ذلك وبذل العناية اللازمة لتمكينهم من حقوقهم باعتماد مبدإ الإنصاف». وثالثها: «يحرص أعوان مؤسسة التوفيق على أن يكونوا متفرغين لخدمة المرتفقين ومعالجة عرائضهم في الآجال القانونية». ورابعها: «يحترم أعوان مؤسسة التوفيق حقوق ومصالح مستعملي المرفق العام ويحرصون على معاملتهم على قدم المساواة دون تمييز على أساس العرق أو الجنس أو الجنسية أو الدين أو المعتقد أو الرأي السياسي أو الانتماء الجهوي أو الثروة أو المركز الوظيفي أو أي شكل من أشكال التمييز». وخامسها: «يمتنع أعوان مؤسسة التوفيق عند القيام بوظائفهم عن أي تصرف قد يؤدي إلى الإضرار بشخص أو مجموعة أشخاص أو هيئة ما ويحرصون على مراعاة حقوق الغير ومصالحه المشروعة». وسادسها: «يولي أعوان مؤسسة التوفيق عناية خاصة بالأشخاص ذوي الاحتياجات الخصوصية ويحرصون على تقديم العون والمساعدة اللازمين لهم». وسابعها: «يعمل أعوان مؤسسة التوفيق على تمكين المرتفقين من النفاذ إلى الوثائق الإدارية في حدود صلاحياتهم وطبقا للتشريع الجاري به العمل».
وأخيرا «يمتنع أعوان مؤسسة التوفيق عن تسريب المعطيات والمعلومات الشخصية الخاصة بمستعملي مرفق التوفيق التي اطلعوا عليها بمناسبة القيام بوظيفتهم وعن استعمالها لغايات غير مهنية.»
ورسميا لا توجد معطيات كمية أو نوعية تشخص الأشكال القائم بين المواطن والموظف العمومي. وحتى القضايا المرفوعة من الجانبين لا يمكن متابعتها بشكل معزول نظرا لأنها تدرج ضمن قضايا الحق العام أو تتم متابعتها إداريا ولا تقدم الهياكل الرسمية الحكومية تقارير في الغرض.
